厦门“宰客岛”，游客称“打12345没用”，“12345”成为摆设了吗

作为曾经“12345”从业者，当看到“打12345没用”时，心里都是很痛心，政府花费这么大的代价，建设起来的市民连心桥，为什么成为这样子。特别像厦门这种旅游城市，这种游客投诉应更关注才对。还在想，厦门12345主管部门：厦门市信访局是不是把12345外包后，就没有人管理了。

据我广西旅游攻略必去景点了解，如果很多游客打“12345”，系统应该会提醒，并且生成舆情事件，相关督办部门也会进行相关约会。

据我了解，福建省12345是省统建，难道省里也没有发现厦门12345存在问题吗？

我查询了一下厦门市政务热线服务中心的通告。应是最近一年，总共有45条，有关领导接听41条通告。广西旅游攻略必去景点基本上每周二都有安排领导接听，我查阅了所有领导接听通告，就是没有看到有厦门市文旅局的接听。

并且我查阅了厦门12345政务服务便民热结运营服务采购预公告，3年运营服务费用达1.134亿元。

政府投入这么多真金白银，却达不到帮广西旅游攻略必去景点政府解决问题，却招来更多事端。当然了，我看了招标的内容和考核要求。

招标内容

本项目采取“政府采购、服务外包”的建设模式，由采购人向中标人购买本项日12345热线的日常运营管理服务，按诉求受理量乘以诉求单价结算费用。采购内容主要包括服务场所、话务系统平台、服务运营、软硬件配套、日常维护等相关服务。

服务考广西旅游攻略必去景点评

本项目考评指包括但不限于即时解答率、转办准确率、电话坐席满意率、电话即时接通率、电话接通率、平均等待时长、工作配合度等指标，具体将根据每年度上级部门相关文件要求及上一年度考评情况调整考评内容。

我也参观过和建设过其他城市12345项目。以我所了解12345热线，全国基本上市级以上12345都是外包，广西旅游攻略必去景点采用这种服务外包模式。

在我参与的哪些市级12345项目时，在配合12345管理服务中心起草相关文档时，在12345管理服务中心，都会建议他们在外包时，都是外包哪些接线员或记录事件的工作人员。我在下面列讲述12345管理中心的组成科室或部门。

12345管理中心一般包括以下科室或部门：

服务接广西旅游攻略必去景点听中心：

负责接听来电，提供政务咨询、公共服务办理指导等基本服务工作。

通常设置部门主管来管理和协调日常工作，并制定工作计划和监督执行。

接听工作人员会按照预定的流程提供咨询和服务办理指导，并记录咨询信息转交相关部门处理。

投诉举报中心：

接收、处理和调查投诉举报事项，确保问题能够得到及时解决。

该中心由部门主广西旅游攻略必去景点管负责管理和协调，并制定投诉处理流程，协调相关部门解决问题。

接待员负责接收投诉举报事项，记录信息并进行初步核实；调查员负责调查事项的真实性和合法性；问题解决员则负责协调解决问题并反馈处理结果。

数据分析中心：

对接收到的咨询、办理和投诉数据进行分析，为相关部门提供决策和改进政策的依据。

数据分析主管会管理广西旅游攻略必去景点和协调中心的日常工作。

质量监控中心：

负责监控和评估12345政府服务热线的服务质量，并提出相应的改进措施。

根据具体地区的不同，12345管理中心还可能包括其他科室或部门，如市民服务热线管理科等，负责完成特定区域内部署的各项任务，包括群众来电诉求的办理、派遣、督办、回访等工作，并对服务热线座席员进行队广西旅游攻略必去景点伍建设、管理、培训和考核等。

12345管理中心的科室设置可能会因地区和级别的不同而有所差异，但上述科室是其核心组成部分，旨在确保政府热线的高效运行和提供优质服务。

其实，厦门12345这次事件，也给全国的市级12345提了一个醒，不要把12345成为摆设，要成为政府与群众的连心桥，是实实在在为群众解决广西旅游攻略必去景点问题，是政府“总客服”。

有关12345建设的事，可以在下面留言，我会评论区作答。

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